Haïti: pour les passagers, le transport aérien tourne au parcours du combattant

Quitter Haïti par avion relève de plus en plus du parcours du combattant. Dans un pays où la violence des gangs a considérablement réduit les possibilités de déplacement par voie terrestre et perturbé le fonctionnement du principal aéroport international, les liaisons aériennes sont devenues essentielles pour des milliers d’Haïtiens. Mais les passagers dénoncent régulièrement les tarifs élevés, les retards, les annulations, les problèmes de bagages et des conditions de voyage jugées difficiles. Sunrise Airways, longtemps la principale compagnie à assurer certaines de ces liaisons, se retrouve au centre des critiques.

Par :Peterson Luxama correspondant RFI à Port-au-Prince,

Pas une semaine ou presque ne passe sans qu’un passager ne raconte une mauvaise expérience vécue avec Sunrise Airways. Sur les réseaux sociaux, les témoignages se multiplient : bagages qui n’arrivent pas, vols retardés ou annulés, difficultés pour obtenir des informations ou des remboursements. Bref, les griefs sont nombreux.

Dernier épisode en date, au Cap-Haïtien. Le 6 août, un passager détenteur d’un passeport américain qui devait se rendre à Fort Lauderdale à bord du vol G6 616 a été extrait de l’appareil par des policiers après avoir exprimé son mécontentement concernant les services de la compagnie. Des vidéos diffusées sur les réseaux sociaux montrent plusieurs agents intervenir dans l’avion. Des passagers protestent contre cette intervention.

« Je n’avais rien fait de mal. J’avais simplement demandé de l’eau à boire, a raconté le citoyen. Une agente m’a répondu qu’il n’y en avait malheureusement plus suffisamment pour tous les passagers. Je lui ai alors fait remarquer que ce n’était pas normal qu’une compagnie ne puisse pas prévoir suffisamment d’eau pour les voyageurs à bord. Pour moi, c’était clairement un problème de gestion. J’ai finalement raté mon vol et, après cela, je n’ai trouvé personne pour me donner des explications claires sur ce qui s’était passé. »

Pour certains voyageurs, cet épisode montre surtout le niveau de tension qui entoure désormais les déplacements aériens en Haïti.

Une première expérience qui laisse un goût amer

Pour Stanley, qui voyageait pour la première fois avec Sunrise Airways à destination des Cayes, l’expérience a rapidement tourné au désagrément. Son vol était prévu dans la matinée. Pourtant, au moment de l’enregistrement, il affirme ne pas avoir retrouvé son nom sur la liste des passagers, alors qu’il avait reçu par courriel la confirmation de sa réservation ainsi que l’attribution de son siège.

Sur place, le jeune homme dit avoir eu du mal à obtenir des explications claires de la part des agents de la compagnie. Aucune prise en charge ne lui aurait été proposée. « On m’a simplement informé que je devais attendre le prochain vol, sans autre explication ni assistance », témoigne-t-il. Depuis cet épisode, Stanley affirme qu’il ne souhaite plus recourir aux services de Sunrise Airways.

Bagages perdus, l’autre calvaire des passagers 

Un passager arrivé du Canada le 16 juillet affirme ainsi avoir attendu 15 jours pour récupérer deux valises, dont l’une contenait des médicaments destinés à sa mère. Il estime la valeur de ses bagages à environ 2 000 dollars américains. Selon son témoignage, les difficultés auraient commencé au Cap-Haïtien, où il affirme avoir dû patienter plusieurs jours avant de pouvoir poursuivre son voyage vers Les Cayes.

« L’organisation des vols de Sunrise Airways est un désordre total », dénonce-t-il, appelant les autorités à intervenir. Le problème des bagages est également évoqué par d’autres passagers. Certains affirment avoir attendu plusieurs jours avant de retrouver leurs valises, tandis que d’autres dénoncent le manque d’informations sur leur localisation.

Conditions de voyage à bord de certains appareils

Alors que certains passagers décident de faire profil bas après les péripéties vécues, d’autres lèvent le voile sur leur calvaire à chaque voyage, en dépit de billets d’avion payés à des prix exorbitants. Plusieurs voyageurs décrivent des avions exigus, parfois surchargés, avec des problèmes de climatisation. Un passager affirme ainsi avoir payé environ 340 dollars pour un billet avant de se retrouver à bord d’un petit appareil où, selon lui, la climatisation ne fonctionnait pas.

La chaleur était telle que les voyageurs auraient dû utiliser des feuilles de papier pour se faire de l’air. Pour ces voyageurs, le problème est d’autant plus difficile à supporter qu’ils disposent de très peu d’alternatives. La dégradation de la situation sécuritaire rend les déplacements routiers extrêmement risqués entre plusieurs régions du pays.

Les critiques des passagers arrivent jusqu’au gouvernement

Lors d’une visite au Cap-Haïtien, fin juillet, le Premier ministre Alix Didier Fils-Aimé a été directement interpellé sur les services de Sunrise Airways. En présence du chef du gouvernement, le délégué départemental du Nord, Marc Présumé, a dénoncé la qualité des prestations offertes par la compagnie et relayé les nombreuses plaintes de passagers.

Le délégué a notamment évoqué les retards fréquents et les difficultés rencontrées par les voyageurs lors de leurs déplacements à bord des appareils de Sunrise Airways. Le Premier ministre, de son côté, a reconnu la nécessité d’une amélioration de la qualité des services proposés aux voyageurs. « Les clients paient leur argent, il faut qu’ils bénéficient de services de meilleure qualité. Vous êtes là pour ça », a déclaré Alix Didier Fils-Aimé, en s’adressant aux responsables concernés.

Sunrise Airways se défend et annonce des mesures

La compagnie se dit consciente des critiques qui lui sont adressées, dont certaines sont, selon elle, légitimes. Elle affirme prendre au sérieux les témoignages de passagers concernant les retards, les bagages, la communication ou encore les conditions de voyage.

Contactée par RFI, une responsable de communication de Sunrise Airways assure que plusieurs facteurs extérieurs peuvent également perturber les vols, notamment les contraintes aéroportuaires, les conditions météorologiques ou les exigences réglementaires. « Nous savons qu’un retard, un problème de bagages ou un manque d’information peuvent avoir un impact réel sur le voyage d’un passager », reconnaît-elle.

La responsable admet surtout des insuffisances dans la gestion et la communication autour des perturbations : « Nous reconnaissons qu’il existe, au sein de nos propres opérations, des points sur lesquels nous pouvons et devons progresser », affirme-t-elle. Sur les retards, Sunrise Airways avance ses propres chiffres : environ 70 % de ses vols seraient opérés dans une fenêtre de 30 minutes autour de l’horaire prévu, et 88 % dans une fenêtre d’une heure.

Sur la question particulièrement sensible des bagages, la compagnie indique avoir renforcé ses procédures et les ressources consacrées à leur suivi. Lorsqu’un bagage n’arrive pas à destination, un dossier est ouvert et suivi à travers WorldTracer, le système utilisé dans l’industrie aérienne pour le traitement des bagages retardés ou égarés.

« Nous savons que les bagages retardés, égarés ou mal acheminés sont particulièrement frustrants pour les passagers », reconnaît la responsable, précisant qu’au-delà de 21 jours sans restitution, le dossier est transmis à l’équipe chargée des réclamations et des indemnisations.

Sunrise Airways apporte toutefois une précision concernant certains bagages qui ne sont pas embarqués sur le même vol que leur propriétaire. Selon la compagnie, les contraintes de poids et de capacité sur certaines liaisons peuvent conduire à un acheminement ultérieur, notamment par les opérations cargo.

Les régulateurs aux abonnés absents ?

Malgré la multiplication des plaintes, les institutions chargées de réguler le secteur, notamment l’OFNAC et l’AAN, restent discrètes. Aucun signal fort n’a, jusqu’ici, été donné pour rappeler aux compagnies leurs obligations envers les passagers et exiger une amélioration de la qualité des services. Les deux institutions sont donc appelées à davantage se positionner sur la protection des usagers.

Dans le transport aérien haïtien, la concurrence reste limitée, laissant Sunrise Airways occuper une position largement dominante sur plusieurs liaisons. ZED Airlines tente toutefois de s’imposer comme une alternative et de proposer davantage de choix aux voyageurs. Avant elle, IBC Airways avait annoncé son arrivée sur le marché et commencé à prendre place, notamment à l’aéroport international d’Antoine Simon, aux Cayes. Mais après cette première implantation, la compagnie s’est progressivement faite plus discrète jusqu’à ce que l’on n’entende plus parler d’elle. ZED Airlines apparaît désormais comme le principal nouvel acteur cherchant à diversifier l’offre aérienne en Haïti.

Pour les passagers, le problème reste entier : l’insécurité rend les déplacements terrestres difficiles, tandis que l’offre aérienne demeure réduite et régulièrement critiquée. Voyager par avion devient ainsi un autre visage du calvaire quotidien imposé par la crise sécuritaire.