OUSMANE NDIAYE, EXPERT DES SYSTÈMES D’INFORMATION ET DE PAIEMENT BANCAIRE – « Avec le « bank to wallet », le flux de clients en agence a fortement baissé » (2/2)

Expert des systèmes d’information bancaire et des paiements numériques, Ousmane Ndiaye analyse, dans cette interview, la révolution des services bancaires avec le « bank to wallet ». Pour lui, il s’agit d’une option qui permet de rapprocher l’univers bancaire traditionnel de celui du « mobile money ». 

L’option « bank to wallet » est, aujourd’hui, adoptée par plusieurs institutions bancaires. Quels sont les enjeux et avantages d’une telle orientation ?
Le « bank to wallet » est un service qui permet de transférer des fonds d’un compte bancaire vers un portefeuille électronique (« wallet »), et inversement. Cette solution répond à une évolution profonde des usages financiers. Aujourd’hui, les clients souhaitent accéder à leur argent de manière instantanée, simple et disponible à tout moment. Avec la forte adoption du mobile money au Sénégal et dans l’espace Uemoa, les « wallets » sont devenus des outils du quotidien pour les transferts d’argent, les paiements de factures et les achats. L’option « bank to wallet » permet ainsi de rapprocher l’univers bancaire traditionnel de celui du « mobile money ». Pour les clients, elle offre un gain de temps considérable en évitant les déplacements vers une agence bancaire ou un point de service pour effectuer des retraits ou des dépôts. Toutes ces opérations peuvent être réalisées directement depuis un téléphone mobile, de façon rapide et sécurisée. Au-delà de la simplicité d’utilisation, ce service favorise également la réduction de l’usage des espèces, améliore l’expérience client et garantit une meilleure traçabilité des transactions, contribuant ainsi au renforcement de la sécurité financière et de la lutte contre la fraude. Enfin, l’un des principaux enjeux pour les banques est de rester compétitives dans un environnement où les opérateurs de « mobile money » occupent une place de plus en plus importante dans les paiements du quotidien. Le « bank to wallet » constitue donc un levier stratégique pour accélérer la digitalisation des services financiers, fidéliser la clientèle et développer de nouveaux services à forte valeur ajoutée.

Chez les clients et usagers, peut-on parler d’adaptation à de nouvelles méthodes de transaction bancaire ? 
Présentement, il est clairement établi que les usagers des services financiers sont de plus en plus exigeants. Ils souhaitent accéder à leurs services immédiatement, à tout moment et depuis n’importe quel endroit. Le succès du « bank to wallet » illustre parfaitement cette évolution des attentes. En permettant des transferts instantanés entre un compte bancaire et un portefeuille électronique, ce service répond aux besoins de rapidité, de simplicité et de disponibilité des clients ; ce qui explique son adoption rapide. Plus largement, cette adaptation aux nouveaux modes de transaction est déjà une réalité. Les clients ont progressivement intégré les paiements mobiles, les applications bancaires, les transferts instantanés et l’ensemble des services financiers digitaux. La pandémie de Covid-19 a d’ailleurs fortement accéléré cette transformation des comportements en favorisant les solutions dématérialisées.
Toutefois, cette évolution doit s’accompagner d’un effort permanent d’éducation financière et numérique, afin que toutes les catégories de la population puissent s’approprier ces nouveaux services, les utiliser en toute confiance et en toute sécurité.

De plus en plus, les usagers se passent des agences des banques. Peut-on s’attendre à la disparition des agences ?

Je ne pense pas à une disparition des agences, mais plutôt à leur transformation. Si vous remarquez, le flux de clients en agence a fortement baissé.
Les opérations courantes, telles que les virements, les consultations de comptes ou certains paiements, sont désormais réalisées à distance. En revanche, les agences continuent de jouer un rôle important pour le conseil, le financement, l’accompagnement des entreprises ou la gestion des situations complexes. Les agences de demain seront probablement moins orientées vers les opérations transactionnelles, mais davantage vers le conseil, l’expertise et la relation client à forte valeur ajoutée.

Aujourd’hui, l’Intelligence artificielle semble être incontournable. Comment les banques et institutions peuvent-elles s’adapter et offrir de meilleurs services ?

L’Intelligence artificielle est appelée à jouer un rôle majeur dans la transformation des banques. Elle améliore l’expérience client grâce à des services disponibles en permanence, personnalise les offres en fonction des besoins de chaque client, automatise de nombreuses tâches administratives et renforce la détection de la fraude en temps réel. Elle permet également d’exploiter les données de manière plus intelligente afin d’accélérer les prises de décision, particulièrement dans le traitement des demandes de crédit ou l’identification de nouvelles opportunités commerciales.

Au-delà de l’amélioration des services, l’Ia constitue un véritable levier de performance en permettant aux collaborateurs de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée, comme le conseil et l’accompagnement des clients.

Cependant, cette transformation doit s’inscrire dans un cadre de gouvernance rigoureux, garantissant la protection des données, la transparence des algorithmes et le respect des exigences réglementaires. L’Intelligence artificielle n’a pas vocation à remplacer l’humain, mais à renforcer son expertise. L’avenir de la banque reposera sur une complémentarité entre la puissance de l’Ia et la qualité de la relation humaine, qui demeure au cœur de la confiance entre la banque et ses clients.

Comment allier, à votre avis, innovation technologique et cybersécurité ?

L’innovation et la cybersécurité ne doivent pas être considérées comme opposées. Au contraire, elles doivent évoluer ensemble.
Chaque nouveau service digital doit intégrer la sécurité dès sa conception et subir un audit sécurité avant tout lancement. Cela implique des mécanismes d’authentification renforcée, le chiffrement des données, la surveillance des transactions et la sensibilisation des utilisateurs.Les banques doivent également investir dans la formation de leurs équipes, les tests de sécurité réguliers et les dispositifs de détection des cybermenaces. La confiance constitue le principal capital du secteur bancaire. Sans sécurité, il ne peut y avoir de transformation digitale durable.

La Bceao a mis en place un système intégré des paiements : Pi-Spi. Qu’est-ce que cela va changer ?

Le Pi-Spi constitue une avancée majeure pour l’écosystème des paiements dans l’espace Uemoa. Son principal apport est de rendre les systèmes de paiement interopérables en permettant aux banques, aux établissements de monnaie électronique et aux autres acteurs financiers de communiquer entre eux de manière instantanée.
Concrètement, un client pourra effectuer un transfert ou un paiement entre un compte bancaire et un portefeuille électronique (« wallet »), ou entre deux institutions financières différentes, sans se soucier du réseau utilisé. Cette interopérabilité simplifie considérablement les transactions et améliore l’expérience des usagers.

Par Demba DIENG
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