Rapport: 226 dossiers reçus par l’Oqsf en 2022
Le rapport d’activités de l’Observatoire de la qualité des services financiers (Oqsf) fait état de 226 dossiers soumis à la médiation financière en 2022.
Par Dialigué FAYE – Au titre de l’exercice 2022, deux cent vingt-six dossiers ont été soumis à la médiation financière par les clients et usagers dont cent cinquante-sept pour la médiation des banques, des Systèmes financiers décentralisés (Sfd) et de La Poste, et soixante-neuf pour la médiation des assurances. Un nombre supérieur à celui de l’année précédente. Car en 2021, l’Oqsf a reçu 201 dossiers dont 155 pour la médiation des banques, des Sfd et de La Poste, et 46 pour la médiation des assurances.
En termes de résultats consolidés, depuis 2010, la médiation financière a enregistré un volume global de trois mille huit cent soixante-sept saisines provenant des clients «personnes physiques» et «personnes morales», selon le rapport d’activités de l’Oqsf. L’analyse des informations collectées par ce département du ministère des Finances et du budget et le traitement des cas de médiation ont permis de relever des constats qui constituent des entraves à l’inclusion financière et à la performance du secteur.
Pour le secteur des banques par exemple, il a été relevé «un déficit d’informations sur les conditions tarifaires au moment de l’ouverture du compte, la persistance des entraves tarifaires et non tarifaires (coûts, délais) qui se traduit par l’attitude peu coopérative de certains opérateurs financiers face à la volonté de changement de domiciliation de compte des clients, un défaut de connaissance par les clients des services bancaires offerts à titre gratuit, des dysfonctionnements récurrents notés sur les services des Gab», entre autres dysfonctionnements.
Dans le secteur de la microfinance, il a été constaté, entre autres entraves, «un déficit d’informations sur les termes du contrat de prêt et les conditions tarifaires appliquées par les Sfd, des difficultés de sociétaires à recouvrer leurs avoirs épargnés dans des institutions de microfinance, des coûts des services jugés élevés (opérations déplacées, coût du crédit, pénalités lors du remboursement anticipé, etc.), des méthodes de recouvrement des créances jugées attentatoires à la dignité humaine».
S’agissant du secteur des assurances, les constats récurrents concernent principalement «un déficit dans la connaissance de la nature et de l’étendue des garanties souscrites, les retards notés dans les délais de règlement des sinistres, la production tardive des rapports d’expertise dédiés à l’évaluation des indemnités de sinistres…».
Pour le secteur de la monnaie électronique, les collaborateurs de Habib Ndao, Secrétaire exécutif de l’Oqsf, ont relevé «des problèmes de transparence dans la tarification des Sfn (Services financiers numériques) pouvant avoir des répercussions sur l’efficacité de la concurrence et affecter négativement l’utilisation des Sfn, le risque de fraude et les tentatives d’arnaque auxquels sont exposés certains utilisateurs des Sfn, les difficultés rencontrées par les utilisateurs de Sfn au niveau des points de services, notamment les fonds insuffisants ou les problèmes de réseau empêchant souvent l’exécution des transactions»…
Pour faire face à ces contraintes notées dans le secteur bancaire, l’Oqsf juge nécessaire de «renforcer les actions d’éducation financière de masse avec un recours privilégié aux langues nationales, d’assurer une meilleure vulgarisation des dix-neuf services bancaires offerts à titre gratuit par les banques…».
Pour le secteur de la microfinance, il recommande, entre autres, de «favoriser la concertation avec l’Apsfd pour l’adoption et la mise en application de la liste des services gratuits et à coût modéré pour les clients des Sfd…».
Comme recommandations formulées pour faire face aux obstacles relevés dans le secteur des assurances, l’observatoire appelle à «renforcer la transparence dans les clauses contractuelles de façon à accroître davantage la confiance des assurés, assurer un traitement diligent des délais d’indemnisation en cas de sinistres», entre autres.
En 2022, l’Observatoire de la qualité des services financiers, comme à l’accoutumée, a mené plusieurs actions de promotion de l’inclusion financière, d’information, de formation en éducation financière…
