Quitter Ha\u00efti par avion rel\u00e8ve de plus en plus du parcours du combattant. Dans un pays o\u00f9 la violence des gangs a consid\u00e9rablement r\u00e9duit les possibilit\u00e9s de d\u00e9placement par voie terrestre et perturb\u00e9 le fonctionnement du principal a\u00e9roport international, les liaisons a\u00e9riennes sont devenues essentielles pour des milliers d\u2019Ha\u00eftiens. Mais les passagers d\u00e9noncent r\u00e9guli\u00e8rement les tarifs \u00e9lev\u00e9s, les retards, les annulations, les probl\u00e8mes de bagages et des conditions de voyage jug\u00e9es difficiles. Sunrise Airways, longtemps la principale compagnie \u00e0 assurer certaines de ces liaisons, se retrouve au centre des critiques.<\/p>\n\n\n\n
Par :Peterson Luxama correspondant RFI \u00e0 Port-au-Prince,<\/em><\/p>\n\n\n\n Pas une semaine ou presque ne passe sans qu\u2019un passager ne raconte une mauvaise exp\u00e9rience v\u00e9cue avec Sunrise Airways. Sur les r\u00e9seaux sociaux, les t\u00e9moignages se multiplient : bagages qui n\u2019arrivent pas, vols retard\u00e9s ou annul\u00e9s, difficult\u00e9s pour obtenir des informations ou des remboursements. Bref, les griefs sont nombreux.<\/p>\n\n\n\n Dernier \u00e9pisode en date, au Cap-Ha\u00eftien. Le 6 ao\u00fbt, un passager d\u00e9tenteur d\u2019un passeport am\u00e9ricain qui devait se rendre \u00e0 Fort Lauderdale \u00e0 bord du vol G6 616 a \u00e9t\u00e9 extrait de l\u2019appareil par des policiers apr\u00e8s avoir exprim\u00e9 son m\u00e9contentement concernant les services de la compagnie. Des vid\u00e9os diffus\u00e9es sur les r\u00e9seaux sociaux montrent plusieurs agents intervenir dans l\u2019avion. Des passagers protestent contre cette intervention.<\/p>\n\n\n\n \u00ab Je n\u2019avais rien fait de mal. J\u2019avais simplement demand\u00e9 de l\u2019eau \u00e0 boire<\/em>, a racont\u00e9 le citoyen. Une agente m\u2019a r\u00e9pondu qu\u2019il n\u2019y en avait malheureusement plus suffisamment pour tous les passagers. Je lui ai alors fait remarquer que ce n\u2019\u00e9tait pas normal qu\u2019une compagnie ne puisse pas pr\u00e9voir suffisamment d\u2019eau pour les voyageurs \u00e0 bord. Pour moi, c\u2019\u00e9tait clairement un probl\u00e8me de gestion. J\u2019ai finalement rat\u00e9 mon vol et, apr\u00e8s cela, je n\u2019ai trouv\u00e9 personne pour me donner des explications claires sur ce qui s\u2019\u00e9tait pass\u00e9. <\/em>\u00bb<\/p>\n\n\n\n Pour certains voyageurs, cet \u00e9pisode montre surtout le niveau de tension qui entoure d\u00e9sormais les d\u00e9placements a\u00e9riens en Ha\u00efti.<\/p>\n\n\n\n Pour Stanley, qui voyageait pour la premi\u00e8re fois avec Sunrise Airways \u00e0 destination des Cayes, l\u2019exp\u00e9rience a rapidement tourn\u00e9 au d\u00e9sagr\u00e9ment. Son vol \u00e9tait pr\u00e9vu dans la matin\u00e9e. Pourtant, au moment de l\u2019enregistrement, il affirme ne pas avoir retrouv\u00e9 son nom sur la liste des passagers, alors qu\u2019il avait re\u00e7u par courriel la confirmation de sa r\u00e9servation ainsi que l\u2019attribution de son si\u00e8ge.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Sur place, le jeune homme dit avoir eu du mal \u00e0 obtenir des explications claires de la part des agents de la compagnie. Aucune prise en charge ne lui aurait \u00e9t\u00e9 propos\u00e9e. \u00ab On m\u2019a simplement inform\u00e9 que je devais attendre le prochain vol, sans autre explication ni assistance <\/em>\u00bb, t\u00e9moigne-t-il. <\/strong>Depuis cet \u00e9pisode, Stanley affirme qu\u2019il ne souhaite plus recourir aux services de Sunrise Airways.<\/p>\n\n\n\n Un passager arriv\u00e9 du Canada le 16 juillet affirme ainsi avoir attendu 15 jours pour r\u00e9cup\u00e9rer deux valises, dont l\u2019une contenait des m\u00e9dicaments destin\u00e9s \u00e0 sa m\u00e8re. Il estime la valeur de ses bagages \u00e0 environ 2 000 dollars am\u00e9ricains. Selon son t\u00e9moignage, les difficult\u00e9s auraient commenc\u00e9 au Cap-Ha\u00eftien, o\u00f9 il affirme avoir d\u00fb patienter plusieurs jours avant de pouvoir poursuivre son voyage vers Les Cayes.<\/p>\n\n\n\n \u00ab L\u2019organisation des vols de Sunrise Airways est un d\u00e9sordre total <\/em>\u00bb, d\u00e9nonce-t-il, appelant les autorit\u00e9s \u00e0 intervenir. Le probl\u00e8me des bagages est \u00e9galement \u00e9voqu\u00e9 par d\u2019autres passagers. Certains affirment avoir attendu plusieurs jours avant de retrouver leurs valises, tandis que d\u2019autres d\u00e9noncent le manque d\u2019informations sur leur localisation.<\/p>\n\n\n\n Alors que certains passagers d\u00e9cident de faire profil bas apr\u00e8s les p\u00e9rip\u00e9ties v\u00e9cues, d\u2019autres l\u00e8vent le voile sur leur calvaire \u00e0 chaque voyage, en d\u00e9pit de billets d\u2019avion pay\u00e9s \u00e0 des prix exorbitants. Plusieurs voyageurs d\u00e9crivent des avions exigus, parfois surcharg\u00e9s, avec des probl\u00e8mes de climatisation. Un passager affirme ainsi avoir pay\u00e9 environ 340 dollars pour un billet avant de se retrouver \u00e0 bord d\u2019un petit appareil o\u00f9, selon lui, la climatisation ne fonctionnait pas.<\/p>\n\n\n\n La chaleur \u00e9tait telle que les voyageurs auraient d\u00fb utiliser des feuilles de papier pour se faire de l\u2019air. Pour ces voyageurs, le probl\u00e8me est d\u2019autant plus difficile \u00e0 supporter qu\u2019ils disposent de tr\u00e8s peu d\u2019alternatives. La d\u00e9gradation de la situation s\u00e9curitaire rend les d\u00e9placements routiers extr\u00eamement risqu\u00e9s entre plusieurs r\u00e9gions du pays.<\/p>\n\n\n\n Lors d\u2019une visite au Cap-Ha\u00eftien, fin juillet, le Premier ministre Alix Didier Fils-Aim\u00e9 a \u00e9t\u00e9 directement interpell\u00e9 sur les services de Sunrise Airways. En pr\u00e9sence du chef du gouvernement, le d\u00e9l\u00e9gu\u00e9 d\u00e9partemental du Nord, Marc Pr\u00e9sum\u00e9, a d\u00e9nonc\u00e9 la qualit\u00e9 des prestations offertes par la compagnie et relay\u00e9 les nombreuses plaintes de passagers.<\/p>\n\n\n\n Le d\u00e9l\u00e9gu\u00e9 a notamment \u00e9voqu\u00e9 les retards fr\u00e9quents et les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es par les voyageurs lors de leurs d\u00e9placements \u00e0 bord des appareils de Sunrise Airways. Le Premier ministre, de son c\u00f4t\u00e9, a reconnu la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019une am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 des services propos\u00e9s aux voyageurs. \u00ab Les clients paient leur argent, il faut qu\u2019ils b\u00e9n\u00e9ficient de services de meilleure qualit\u00e9. Vous \u00eates l\u00e0 pour \u00e7a<\/em> \u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Alix Didier Fils-Aim\u00e9, en s\u2019adressant aux responsables concern\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n La compagnie se dit consciente des critiques qui lui sont adress\u00e9es, dont certaines sont, selon elle, l\u00e9gitimes. Elle affirme prendre au s\u00e9rieux les t\u00e9moignages de passagers concernant les retards, les bagages, la communication ou encore les conditions de voyage.<\/p>\n\n\n\n Contact\u00e9e par RFI, une responsable de communication de Sunrise Airways assure que plusieurs facteurs ext\u00e9rieurs peuvent \u00e9galement perturber les vols, notamment les contraintes a\u00e9roportuaires, les conditions m\u00e9t\u00e9orologiques ou les exigences r\u00e9glementaires. \u00ab Nous savons qu\u2019un retard, un probl\u00e8me de bagages ou un manque d\u2019information peuvent avoir un impact r\u00e9el sur le voyage d\u2019un passager <\/em>\u00bb, reconna\u00eet-elle.<\/p>\n\n\n\n La responsable admet surtout des insuffisances dans la gestion et la communication autour des perturbations : \u00ab Nous reconnaissons qu\u2019il existe, au sein de nos propres op\u00e9rations, des points sur lesquels nous pouvons et devons progresser<\/em> \u00bb, affirme-t-elle. Sur les retards, Sunrise Airways avance ses propres chiffres : environ 70 % de ses vols seraient op\u00e9r\u00e9s dans une fen\u00eatre de 30 minutes autour de l\u2019horaire pr\u00e9vu, et 88 % dans une fen\u00eatre d\u2019une heure.<\/p>\n\n\n\n Sur la question particuli\u00e8rement sensible des bagages, la compagnie indique avoir renforc\u00e9 ses proc\u00e9dures et les ressources consacr\u00e9es \u00e0 leur suivi. Lorsqu\u2019un bagage n\u2019arrive pas \u00e0 destination, un dossier est ouvert et suivi \u00e0 travers WorldTracer, le syst\u00e8me utilis\u00e9 dans l\u2019industrie a\u00e9rienne pour le traitement des bagages retard\u00e9s ou \u00e9gar\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n \u00ab Nous savons que les bagages retard\u00e9s, \u00e9gar\u00e9s ou mal achemin\u00e9s sont particuli\u00e8rement frustrants pour les passagers<\/em> \u00bb, reconna\u00eet la responsable, pr\u00e9cisant qu\u2019au-del\u00e0 de 21 jours sans restitution, le dossier est transmis \u00e0 l\u2019\u00e9quipe charg\u00e9e des r\u00e9clamations et des indemnisations.<\/p>\n\n\n\n Sunrise Airways apporte toutefois une pr\u00e9cision concernant certains bagages qui ne sont pas embarqu\u00e9s sur le m\u00eame vol que leur propri\u00e9taire. Selon la compagnie, les contraintes de poids et de capacit\u00e9 sur certaines liaisons peuvent conduire \u00e0 un acheminement ult\u00e9rieur, notamment par les op\u00e9rations cargo.<\/p>\n\n\n\n Malgr\u00e9 la multiplication des plaintes, les institutions charg\u00e9es de r\u00e9guler le secteur, notamment l\u2019OFNAC et l\u2019AAN, restent discr\u00e8tes. Aucun signal fort n\u2019a, jusqu\u2019ici, \u00e9t\u00e9 donn\u00e9 pour rappeler aux compagnies leurs obligations envers les passagers et exiger une am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 des services. Les deux institutions sont donc appel\u00e9es \u00e0 davantage se positionner sur la protection des usagers.<\/p>\n\n\n\n Dans le transport a\u00e9rien ha\u00eftien, la concurrence reste limit\u00e9e, laissant Sunrise Airways occuper une position largement dominante sur plusieurs liaisons. ZED Airlines tente toutefois de s\u2019imposer comme une alternative et de proposer davantage de choix aux voyageurs. Avant elle, IBC Airways avait annonc\u00e9 son arriv\u00e9e sur le march\u00e9 et commenc\u00e9 \u00e0 prendre place, notamment \u00e0 l\u2019a\u00e9roport international d\u2019Antoine Simon, aux Cayes. Mais apr\u00e8s cette premi\u00e8re implantation, la compagnie s\u2019est progressivement faite plus discr\u00e8te jusqu\u2019\u00e0 ce que l\u2019on n’entende plus parler d\u2019elle. ZED Airlines appara\u00eet d\u00e9sormais comme le principal nouvel acteur cherchant \u00e0 diversifier l\u2019offre a\u00e9rienne en Ha\u00efti.<\/p>\n\n\n\n Pour les passagers, le probl\u00e8me reste entier : l\u2019ins\u00e9curit\u00e9 rend les d\u00e9placements terrestres difficiles, tandis que l\u2019offre a\u00e9rienne demeure r\u00e9duite et r\u00e9guli\u00e8rement critiqu\u00e9e. Voyager par avion devient ainsi un autre visage du calvaire quotidien impos\u00e9 par la crise s\u00e9curitaire.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Quitter Ha\u00efti par avion rel\u00e8ve de plus en plus du parcours du combattant. 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Bagages perdus, l\u2019autre calvaire des passagers <\/h2>\n\n\n\n
Conditions de voyage \u00e0 bord de certains appareils<\/h2>\n\n\n\n
Les critiques des passagers arrivent jusqu\u2019au gouvernement<\/h2>\n\n\n\n
Sunrise Airways se d\u00e9fend et annonce des mesures<\/h2>\n\n\n\n
Les r\u00e9gulateurs aux abonn\u00e9s absents ?<\/h2>\n\n\n\n