{"id":58772,"date":"2025-06-25T10:24:41","date_gmt":"2025-06-25T10:24:41","guid":{"rendered":"https:\/\/dekkbi.com\/?p=58772"},"modified":"2025-06-25T10:24:42","modified_gmt":"2025-06-25T10:24:42","slug":"rapport-mediation-financiere-au-titre-de-2024-loqsf-traite-379-nouveaux-dossiers-litigieux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dekkbi.com\/?p=58772","title":{"rendered":"Rapport \u2013 M\u00e9diation financi\u00e8re au titre de 2024 : L\u2019Oqsf traite 379 nouveaux dossiers litigieux"},"content":{"rendered":"\n

Dans le cadre de la m\u00e9diation financi\u00e8re, l\u2019Observatoire de la qualit\u00e9 des services financiers (Oqsf) a enregistr\u00e9, en 2024, un total de trois cent soixante-dix-neuf (379) nouveaux dossiers litigieux contre 109 en 2023.<\/strong>Par Dialigu\u00e9 FAYE \u2013 <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Une plus grande fluidit\u00e9 de la relation entre les prestataires de services financiers (\u00e9tablissements de cr\u00e9dit, Sfd, Poste et assurances) et leurs usagers, personnes physiques et petites entreprises, est inscrite au rang de priorit\u00e9 de la m\u00e9diation financi\u00e8re. En 2024, 308 dossiers ont ainsi \u00e9t\u00e9 soumis par les clients et usagers au m\u00e9diateur des banques, des Syst\u00e8mes financiers d\u00e9centralis\u00e9s (Sfd) et de La Poste de l\u2019Observatoire de la qualit\u00e9 des services financiers (Oqsf), contre 71 dossiers litigieux pour l\u2019exercice 2023.<\/p>\n\n\n\n

Pour la m\u00e9diation des assurances, le volume de dossiers trait\u00e9s a connu un accroissement en se situant \u00e0 71 pour l\u2019ann\u00e9e 2024 contre 38 en 2023.
L\u2019Oqsf a alors re\u00e7u, en 2024, un nombre total de 379 dossiers litigieux contre 109 en 2023. \u00abA ces statistiques, s\u2019ajoutent les appels des clients et usagers, au nombre de 164, concernant diverses requ\u00eates sur la relation commerciale. Le volume de donn\u00e9es trait\u00e9es a ainsi progress\u00e9 de 247, 70% \u00e0 la faveur des retomb\u00e9es des tourn\u00e9es r\u00e9gionales de sensibilisation et d\u2019information des usagers men\u00e9es dans les localit\u00e9s de Ziguinchor, Saint-Louis, Kaolack, Tambacounda et Thi\u00e8s\u00bb, indique l\u2019Oqsf dans son rapport d\u2019activit\u00e9 de 2024.<\/p>\n\n\n\n

Pour rappel, l\u2019observatoire abrite un dispositif de m\u00e9diation dont la fonction est assur\u00e9e par deux m\u00e9diateurs financiers, un m\u00e9diateur pour les assurances et un m\u00e9diateur pour les banques, les \u00e9tablissements financiers, les Syst\u00e8mes financiers d\u00e9centralis\u00e9s (Sfd) et La Poste.<\/p>\n\n\n\n

Le document rel\u00e8ve qu\u2019en \u00abtermes de r\u00e9sultats consolid\u00e9s, entre 2010 et 2024, la m\u00e9diation financi\u00e8re de l\u2019Oqsf a re\u00e7u un nombre cumul\u00e9 de 4360 dossiers, avec 1627 relevant de la m\u00e9diation des assurances et 2733 pour la m\u00e9diation des banques, des Sfd et de La Poste. En moyenne, pr\u00e8s de 90% des cas de m\u00e9diation soumis ont d\u00e9j\u00e0 trouv\u00e9 une issue favorable, \u00e0 la satisfaction des parties et la relation commerciale a pu \u00eatre pr\u00e9serv\u00e9e, en \u00e9vitant des proc\u00e9dures judiciaires\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Constats relev\u00e9s sur le secteur financier<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Il appara\u00eet, au regard du traitement des informations collect\u00e9es par l\u2019observatoire dans le cadre des enqu\u00eates et dossiers de m\u00e9diation, plusieurs constats sur la qualit\u00e9 des services et des entraves \u00e0 l\u2019inclusion financi\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n

Pour le secteur bancaire, les principaux griefs not\u00e9s portent sur, entre autres, \u00abun d\u00e9faut de transparence de l\u2019information sur les obligations et droits du client au moment de l\u2019ouverture et tout au long du fonctionnement du compte, une insuffisance de l\u2019information fournie sur le Teg et ses composantes avant la signature de la convention de pr\u00eat, un d\u00e9s\u00e9quilibre observ\u00e9 dans la r\u00e9partition g\u00e9ographique du nombre de Gab et d\u2019agences bancaires, des difficult\u00e9s de fonctionnement des Gab li\u00e9es principalement \u00e0 la r\u00e9currence des pannes techniques et \u00e0 la non-continuit\u00e9 des approvisionnements, des lenteurs persistantes not\u00e9es dans la d\u00e9livrance aux clients demandeurs d\u2019attestations d\u2019engagement et d\u2019attestation de non-engagement\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Le traitement des informations recueillies sur la qualit\u00e9 des services des Sfd a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 quelques points d\u2019am\u00e9lioration, notamment \u00able niveau d\u2019analphab\u00e9tisme relativement important des membres\/soci\u00e9taires, les co\u00fbts des services \u00e9lev\u00e9s (op\u00e9rations d\u00e9plac\u00e9es, co\u00fbt du cr\u00e9dit, etc.), les pratiques de recouvrement jug\u00e9es souvent abusives, appliqu\u00e9es sur des soci\u00e9taires d\u2019institutions de microfinance, le d\u00e9faut de qualit\u00e9 dans la communication des \u00e9l\u00e9ments constitutifs du Teg et du tableau d\u2019amortissement, du montant des frais de dossier et de leur proportion dans le taux de sortie\u00bb. Un d\u00e9ficit d\u2019informations sur les conditions tarifaires appliqu\u00e9es par les Sfd, le manque de diligence dans la prise en charge des r\u00e9clamations des clients ont \u00e9t\u00e9 relev\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

En d\u00e9pit des progr\u00e8s importants sur l\u2019acc\u00e8s aux services, des entraves \u00e0 l\u2019usage g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9 des services financiers \u00e0 distance persistent. A ce propos, le rapport fait \u00e9tat \u00abde difficult\u00e9s \u00e0 effectuer les transactions en raison de la mauvaise qualit\u00e9 du r\u00e9seau Gsm ou de la connexion internet, une exposition \u00e9lev\u00e9e des usagers des Services financiers num\u00e9riques (Sfn) aux tentatives de fraude et d\u2019arnaque\u2026\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Pour le secteur des assurances, il a \u00e9t\u00e9 soulign\u00e9 \u00able niveau faible de la culture assurancielle des usagers, l\u2019inad\u00e9quation entre l\u2019offre et la demande de produits d\u2019assurances, une m\u00e9connaissance des exclusions de garanties applicables aux polices d\u2019assurance souscrites, ainsi que des modalit\u00e9s de r\u00e9siliation ou de r\u00e8glement des indemnit\u00e9s, le d\u00e9ficit de l\u2019information pr\u00e9contractuelle et l\u2019insuffisance de la qualit\u00e9 des conseils re\u00e7us, les lenteurs r\u00e9currentes not\u00e9es dans les d\u00e9lais de r\u00e8glement des sinistres\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Face \u00e0 ces r\u00e9criminations et griefs des clients, l\u2019Oqsf a formul\u00e9 une s\u00e9rie de recommandations.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Dans le secteur bancaire par exemple, il juge n\u00e9cessaire d\u2019am\u00e9liorer \u00abla relation entre les personnels des banques et leurs clients, \u00e0 travers un renforcement de la qualit\u00e9 des conseils et de la transparence de l\u2019information financi\u00e8re, de vulgariser l\u2019\u00e9ducation financi\u00e8re de masse avec un recours privil\u00e9gi\u00e9 aux langues nationales\u2026\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Pour le secteur de la microfinance, estime-t-il, \u00ables efforts devront \u00eatre davantage orient\u00e9s vers le renforcement des actions d\u2019\u00e9ducation financi\u00e8re au profit des clients et notamment en milieu rural pour une meilleure connaissance des proc\u00e9dures, produits et services des Sfd, l\u2019am\u00e9lioration de la communication des informations sur le cr\u00e9dit (convention, Teg, tableau d\u2019amortissement)\u2026\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

dialigue@lequotidien.sn<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Dans le cadre de la m\u00e9diation financi\u00e8re, l\u2019Observatoire de la qualit\u00e9 des services financiers (Oqsf) a enregistr\u00e9, en 2024, un<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":58773,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[],"class_list":["post-58772","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-event-more-news"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/dekkbi.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/58772","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/dekkbi.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/dekkbi.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dekkbi.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dekkbi.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=58772"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/dekkbi.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/58772\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":58774,"href":"https:\/\/dekkbi.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/58772\/revisions\/58774"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dekkbi.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/58773"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/dekkbi.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=58772"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/dekkbi.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=58772"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/dekkbi.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=58772"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}